Jabra, бренд, який раніше був споживчим підрозділом GN Group, а тепер зосереджений на професійних рішеннях для комунікацій, представив нове програмне рішення для колл-центру, яке додає транскрипцію мови в текст у реальному часі та використовує генеративний ІІ для покращення взаємодії. Engage AI Complete аналізує не тільки те, що говориться, але і як це кажуть, у реальному часі, а також видаляє шум фону. Можливості допомоги у реальному часі включають персоналізоване навчання, дієві ідеї та автоматизований контроль якості (QA).
Jabra Engage AI Complete — це новий преміум-рівень існуючого програмного забезпечення Jabra Engage AI для колл-центрів — сфери послуг, що росте, з якою рано чи пізно всі ми взаємодіятимемо і де людська взаємодія бажана, але найчастіше не винагороджується. За допомогою Engage AI Complete компанія Jabra створила платформу для агентів колл-центру, щоб отримувати живе навчання та автоматизовані зведення викликів, тоді як супервайзери отримують інформацію в режимі реального часу, аналіз настроїв та потужні аналітичні інструменти – все це призначене для покращення розмов та досягнення найкращих результатів для клієнтів. Це означає, що ІІ використовується не для заміни людської взаємодії, а для того, щоб зробити її максимально ефективною.
Сучасні колл-центри часто працюють у кількох фізичних місцях, агенти працюють у загальних офісах чи шумних домашніх умовах. Багатозадачність постійна - вирішення проблем клієнтів та управління системами, інструментами та адміністративною роботою. За словами Jabra, Engage AI Complete було розроблено для цієї складної реальності.
Платформа використовує ІІ для транскрибування розмов у реальному часі, що дозволяє агентам зосередитися на телефонному, а не на записах. ClearSpeech.
Програмне забезпечення автоматично розшифровує та підсумовує дзвінки, визначає причину дзвінка, щоб допомогти командам виявити закономірності та покращити процеси. Автоматичне маркування визначає ключові теми, що обговорюються під час дзвінка, щоб відстежувати тенденції та оптимізувати коучинг, у той час як кожен дзвінок класифікується за допомогою простої оцінки настроїв на основі використаних слів. Миттєвий, високорівневий огляд того, як пройшов кожен дзвінок, надається на панелі аналітики та аналітики, щоб допомогти керівникам покращити коучинг та якість.
Результатом є менше відволікаючих факторів, швидше прийняття рішень і більш змістовні розмови, а також зниження когнітивного навантаження на агентів і надання керівникам можливості надавати підтримку командам у великих масштабах.
Jabra запустила Engage AI у 2022 році, щоб забезпечити моніторинг тонів у реальному часі та зворотний зв'язок для агентів. У 2024 році був представлений ClearSpeech, що видаляє фоновий шум з боку клієнта для підвищення чіткості та зниження когнітивного навантаження на агентів. Як пояснює датська компанія, наразі це єдине рішення для кол-центрів, Що забезпечує тональний ІІ, перетворення мови в текст, генеративний ІІ та шумозаглушення в одному пакеті.
«Підкріплена більш ніж 20 роками досліджень та мільйонами проаналізованих розмов, Engage AI побудована на основі даних, аналітики та дизайну, орієнтованого на конфіденційність. Дзвінки обробляються безпечно, а миттєвий зворотний зв'язок доставляється безпосередньо агенту, що допомагає їм адаптуватися в потрібний момент і вдосконалюватись з кожною взаємодією», - заявляє Jabra.
"Наша мета проста: дати кожному агенту можливість володіти своїм тоном, підвищувати рівень кожної розмови і отримувати максимум з кожного дзвінка", - говорить Андреас Оребо Венцель, віце-президент Engage AI в Jabra. «З Engage AI Complete ми об'єднали роки досліджень голосу та генеративні інновації ІІ для вирішення основних завдань колл-центру. Engage AI Complete підвищує ефективність роботи та покращує як досвід агентів, так і задоволеність клієнтів, дозволяючи компаніям отримувати більше від кожного дзвінка».
Jabra Engage AI Complete легко розгортати та масштабувати, його можна використовувати в парі з гарнітурами Jabra для оптимізації роботи або з будь-якою професійною гарнітурою.