Jabra, бренд, который раньше был потребительским подразделением GN Group, а теперь сосредоточен на профессиональных решениях для коммуникаций, представил новое программное решение для колл-центра, которое добавляет транскрипцию речи в текст в реальном времени и использует генеративный ИИ для улучшения взаимодействия. Engage AI Complete анализирует не только то, что говорится, но и как это говорится, в реальном времени, а также удаляет фоновый шум. Возможности помощи в реальном времени включают персонализированное обучение, действенные идеи и автоматизированный контроль качества (QA).
Jabra Engage AI Complete — это новый премиум-уровень существующего программного обеспечения Jabra Engage AI для колл-центров — растущей сферы услуг, с которой рано или поздно все мы будем взаимодействовать и где человеческое взаимодействие желательно, но чаще всего не вознаграждается. С помощью Engage AI Complete компания Jabra создала платформу для агентов колл-центра, чтобы получать живое обучение и автоматизированные сводки вызовов, в то время как супервайзеры получают информацию в режиме реального времени, анализ настроений и мощные аналитические инструменты — все это предназначено для улучшения разговоров и достижения лучших результатов для клиентов. Это означает, что ИИ используется не для замены человеческого взаимодействия, а для того, чтобы сделать его максимально эффективным.
Современные колл-центры часто работают в нескольких физических местах, агенты работают в общих офисах или в шумных домашних условиях. Многозадачность постоянна — решение проблем клиентов и управление системами, инструментами и административной работой. По словам Jabra, Engage AI Complete был разработан для этой сложной реальности.
Платформа использует ИИ для транскрибирования разговоров в реальном времени, что позволяет агентам сосредоточиться на звонящем, а не на записях. Она также анализирует не только то, что говорится, но и то, как это говорится, помогая агентам корректировать тон в реальном времени. Кроме того, платформа использует ИИ для устранения фонового шума, чтобы обеспечить более четкие разговоры, с помощью технологии Jabra ClearSpeech.
Программное обеспечение автоматически расшифровывает и суммирует звонки, определяет причину звонка, чтобы помочь командам выявить закономерности и улучшить процессы. Автоматическая маркировка определяет ключевые темы, обсуждаемые во время звонка, чтобы отслеживать тенденции и оптимизировать коучинг, в то время как каждый звонок классифицируется с помощью простой оценки настроений на основе использованных слов. Мгновенный, высокоуровневый обзор того, как прошел каждый звонок, предоставляется на панели аналитики и аналитики, чтобы помочь руководителям улучшить коучинг и качество.
Результатом является меньше отвлекающих факторов, более быстрое принятие решений и более содержательные разговоры, а также снижение когнитивной нагрузки на агентов и предоставление руководителям возможности оказывать поддержку командам в больших масштабах.
Jabra запустила Engage AI в 2022 году, чтобы обеспечить мониторинг тонов в реальном времени и обратную связь для агентов. В 2024 году был представлен ClearSpeech, удаляющий фоновый шум со стороны клиента для повышения четкости и снижения когнитивной нагрузки на агентов. Как поясняет датская компания, в настоящее время это единственное решение для колл-центров, которое обеспечивает тональный ИИ, преобразование речи в текст, генеративный ИИ и шумоподавление в одном пакете.
«Подкрепленная более чем 20 годами исследований и миллионами проанализированных разговоров, Engage AI построена на основе данных, аналитики и дизайна, ориентированного на конфиденциальность. Звонки обрабатываются безопасно, а мгновенная обратная связь доставляется непосредственно агенту, что помогает им адаптироваться в нужный момент и совершенствоваться с каждым взаимодействием», — заявляет Jabra.
«Наша цель проста: дать каждому агенту возможность владеть своим тоном, повышать уровень каждого разговора и извлекать максимум из каждого звонка», — говорит Андреас Оребо Венцель, вице-президент Engage AI в Jabra. «С Engage AI Complete мы объединили годы исследований голоса и генеративные инновации ИИ для решения основных задач колл-центра. Engage AI Complete повышает эффективность работы и улучшает как опыт агентов, так и удовлетворенность клиентов, позволяя компаниям получать больше от каждого звонка».
Jabra Engage AI Complete легко развертывать и масштабировать, его можно использовать в паре с гарнитурами Jabra для оптимизации работы или с любой профессиональной гарнитурой.